Service Desk

Opinión – El valor añadido del Factor Humano

Que un Service Desk sea efectivo, es decir resolutivo, es indiscutiblemente el requisito más básico cuando alguien contrata un servicio de este tipo. Pero ¿qué factores y contexto humanos pueden optimizar esa cualidad y buen funcionamiento y ofrecer un valor añadido a estos servicios? Aquí es donde entra lo que podemos llamar el Factor Humano.

En lo que a atención telefónica se refiere, así como en otros sectores, ha habido también una tendencia imperante en las últimas décadas a automatizar todo lo “automatizable” y a sustituir en todo lo posible puestos de atención humana por grabaciones robotizadas en pos de “una mejor atención al cliente”, o cuando no a automatizar directamente a las personas.

Lo que muchas veces no se tiene en cuenta es que ser resolutivo pasa también por una atención personalizada y con cierta inteligencia emocional que, claro está, una grabación de centralita o una persona robotizada no puede asumir. Una atención más cordial y empática es un gran valor y una inversión para todos, gracias a la cual se establece una mejor comunicación con la persona que tiene una incidencia y es más fácil tratar de detectar el problema y trabajar conjuntamente para encontrar y aplicar la solución más efectiva y rápida.

         

Es un bien tanto para la persona que se siente bien atendida y es bien atendida, como para el personal que atiende y siente que ha podido captar y ofrecer lo que la otra persona necesitaba. Así también se pueden evitar en muchas ocasiones, tensiones y malos entendidos en el caso de que sea complicado detectar o resolver el problema con rapidez o por un mal entendimiento entre ambas personas. Porque al final es importante tener en cuenta que todos somos eso, personas, iguales, únicas y valiosas, y a partir de ahí la capacidad de ser asertivo y empático será el cocktail perfecto para culminar un buen servicio de atención telefónica. Está claro que sentirse bien y ser bien atendido es una inversión de presente para un futuro más próspero para todos.

En Grupo SCA contamos con un equipo humano excepcional en nuestro servicio de Outsourcing – Service Desk. Profesionales cualificados para identificar los problemas del usuario y facilitar de la forma más rápida, clara y efectiva las soluciones que más se adecúen a cada caso.

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