¿Cuál es la diferencia entre un Help Desk y Service Desk?

Cómo elegir entre Help Desk y Service Desk según las necesidades de negocio.

Con un Help Desk o Service Desk adecuado a nuestro negocio nos aseguramos de proporcionar valor a nuestra organización cubriendo las necesidades de nuestros clientes.

Un Help Desk o CAU (Centro de Atención al Usuario de TI) tiene competencias básicas de un Call Center, gestionando grandes volúmenes de transacciones telefónicas y refiriéndolas a otras partes de la organización donde serán debidamente tramitadas. Y tiene también competencias más técnicas donde, de forma remota o con desplazamiento, gestiona y resuelve incidencias, de las cuales los técnicos o el CSU le han pasado las órdenes de trabajo.

Como su nombre indica, es una mesa de ayuda donde se ofrecen servicios de soporte apoyados sobre técnicos propios o externos a la empresa. Básicamente un técnico de Help Desk recibe la incidencia, consulta o solicitud vía telefónica, mail o presencial y la redirige a los técnicos especializados en dicha tarea. Posee habilidades y conocimientos básicos de TI, pudiendo resolver en primera llamada un número determinado de incidencias y enviando a los técnicos el resto.

Mientras que el Help Desk o CAU se dedica a la resolución de incidencias, el Service Desk o CSU (Centro de Servicio al Usuario de TI) cubre un rango de actividad mucho más amplio. Actúa como punto central y único de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios de TI. Cierra todas las incidencias y peticiones de servicio asegurándose de restaurar inmediatamente el servicio al usuario con impacto mínimo y generando informes al respecto. Se apoya sobre un gran trabajo de monitorización para cerciorarse de que el personal del CSU es suficiente.

Basándonos en ITIL (el conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de TI) el CSU es una unidad funcional que permite que los procesos de negocio se integren en la infraestructura de Gestión de Servicio.

Para asegurar que el nivel profesional del Centro de Servicio al Usuario es adecuado a los requerimientos del cliente, se vale de encuestas de satisfacción a los usuarios y/o clientes, así como de KPIs cuyas métricas se establecen de acuerdo con los requerimientos del cliente.

Existen tres tipos de CSU: local, centralizado y virtual o follow the sun que permiten el soporte se adecúe a las necesidades del servicio.

  • Un CSU Local establece procesos comunes e iguales procedimientos, asegura la compatibilidad entre la infraestructura de Hardware, Software y red y usa idénticos procesos de autorización, el mismo impacto, severidad, prioridad y códigos de status entre las distintas herramientas. Básicamente el CSU da soporte a los usuarios localizados en su misma situación geográfica y cuyo soporte de segunda línea también se encuentra en la misma localización. Frecuentemente utilizado en empresas con una única sede.
  • Un CSU Centralizado reduce costes operacionales. Un único CSU central da soporte a usuarios de distintas localizaciones y cuya segunda línea de escalado puede o no estar externalizada. Usado comúnmente por empresas con varias sedes en distintas zonas geográficas dentro de una misma franja horaria.
  • Por último el CSU Virtual, o Follow the Sun, engloba varios CSU en distintas localizaciones con distintas zonas horarias donde es imprescindible que exista un idioma común, procedimientos exactos y conocimientos centralizados para que el servicio se preste adecuadamente. Usado en grandes multinacionales con sedes en varios países.

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