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Chatbots – La IA al servicio de nuestra empresa

La Inteligencia Artificial está de moda, Facebook, Google y otros gigantes tecnológicos están apostando por ella implantando Bots en sus sistemas, tanto para ofrecer ayuda personalizada como para mejorar sus procesos internos.

Un Chatbot es un sistema de inteligencia artificial concebido para interactuar con el usuario como si de una conversación se tratara. Un chatbot no solo conversa con el usuario para dar respuesta a las dudas o problemas que tenga si no que puede llegar a realizar compras, reservas en hoteles o aviones o incluso planificar viajes completos. Gracias a sus algoritmos de aprendizaje y mejora, estos bots son capaces de recordar preferencias, gustos y opiniones del usuario para así conseguir una atención más personalizada.Como breve introducción a su historia, los chatbots no son un invento actual, sino que nacieron en la década de los 60, de mano de Joseph Wiezenbaum del MIT y su Eliza, una inteligencia artificial bastante rudimentaria, que funcionaba como terapeuta y cuyas respuestas a menudo eran nuevas preguntas. Desde entonces los bots han evolucionado mucho con el objetivo de algún día superar el Test de Turing.

A día de hoy los chatbots se suelen implementar comúnmente en los servicios de soporte, ya no solo para responder a las preguntas cuya solución tengan implantada en su base de conocimientos, sino para redirigir al usuario al técnico más cualificado para resolver su incidencia.

Lejos de ser considerados como un enemigo, los Chatbots orientados hacia los servicios de Service Desk, son un poderoso aliado para ayudar a los técnicos a cumplir SLAs, y enfocar sus esfuerzos en resolver los problemas más complejos dejando las consultas o los problemas más triviales a la inteligencia artificial, siendo ésta el primer contacto que tenga el usuario, y el técnico especializado el último.

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