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¿Cuál es la diferencia entre un Help Desk y Service Desk?

Cómo elegir entre Help Desk y Service Desk según las necesidades de negocio.

Con un Help Desk o Service Desk adecuado a nuestro negocio nos aseguramos de proporcionar valor a nuestra organización cubriendo las necesidades de nuestros clientes.

Un Help Desk o CAU (Centro de Atención al Usuario de TI) tiene competencias básicas de un Call Center, gestionando grandes volúmenes de transacciones telefónicas y refiriéndolas a otras partes de la organización donde serán debidamente tramitadas. Y tiene también competencias más técnicas donde, de forma remota o con desplazamiento, gestiona y resuelve incidencias, de las cuales los técnicos o el CSU le han pasado las órdenes de trabajo.

Como su nombre indica, es una mesa de ayuda donde se ofrecen servicios de soporte apoyados sobre técnicos propios o externos a la empresa. Básicamente un técnico de Help Desk recibe la incidencia, consulta o solicitud vía telefónica, mail o presencial y la redirige a los técnicos especializados en dicha tarea. Posee habilidades y conocimientos básicos de TI, pudiendo resolver en primera llamada un número determinado de incidencias y enviando a los técnicos el resto.

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